Aunque la industria que rodea a la gestión de la experiencia del cliente no ha sido tradicionalmente considerada una industria de tecnología avanzada, las nuevas tecnologías han ido dando forma a la experiencia que el hotel ofrece a lo largo de los años. Muchas de estas “innovaciones” son cosas que no se pueden considerar de alta tecnología, como pueden ser los baños o los teléfonos en la habitación. Estos artículos, junto con televisores, máquinas de hielo, etc. estaban prácticamente englobados en el “área de comodidad” de los huéspedes. Realmente no fue hasta que los primeros sistemas de reservas electrónicas aparecieron en la década de 1950 cuando la innovación tecnológica comenzó a mejorar el negocio real de los hoteles. En este post, te presentamos las tres tendencias en la tecnología hotelera que actualmente están en auge para mejorar la experiencia del cliente.
Lo que quieren realmente los huéspedes del hotel actualmente
La mejora de negocios y ventas tuvo su auge realmente en los años 80 y 90, cuando los innovadores parecían ampliar la distribución a través del concepto de interconexión. Vimos el desarrollo de los GDS (nacieron en los años 80 de la mano de las compañías aéreas como CRS (Computer Reservation System), sitios web de hoteles y los primeros agentes de viajes online. El PMS (sistema de gestión hotelera) se convirtió en el sistema nervioso central del hotel, y los sistemas centrales de reservas podían integrarse con el PMS en tiempo real.
En los “00” comenzamos a ver un desarrollo interesante. Distribución de la interconexión entre consumidores a través de internet por medio de la reserva online. Lo que ocurrió fue que los consumidores podían, en esencia, acceder a lo que siempre habían sido los sistemas y datos de back-office. Eso es realmente lo que la reserva online hace – el consumidor accede al inventario directamente, en lugar de llamar a otra persona para hacer la consulta.
La naturaleza de estas tendencias en la tecnología hotelera, la relación entre el consumidor y los datos del back-office, es muy importante de entender, porque nos prepara y nos ayuda a identificar las tendencias que ocurren. En el mundo actual, la tendencia tecnológica número uno que está transformando la experiencia del hotel tanto para el personal como para los huéspedes es la movilidad. Todo esto va más allá de poder reservar una habitación desde tu teléfono. La movilidad se ha aplicado ahora desde el lado de las operaciones del negocio. Así, como los consumidores pueden reservar habitaciones sin pasar por agentes de viajes, hoy en día los huéspedes pueden hacer el check in, el check-out y ordenar servicios sin pasar por el personal de recepción. ¿Cómo? Los huéspedes pueden acceder directamente al PMS del hotel a través de sus teléfonos. De hecho, la movilidad significa conectar el PMS al invitado o miembro del personal dondequiera que estén en cualquier dispositivo – teléfono, tableta, o portátil. La movilidad está cambiando la forma en que el mundo del hotel opera las reservas online. Esta tendencia en la tecnología hotelera de autoservicio, ha ayudado a los hoteles a reducir los gastos generales y volver a centrarse en los distintos niveles de servicio en otras disposiciones del hotel.
Pero detrás de un PMS móvil hay dos tendencias fundamentales de la tecnología de apoyo. La primera es la tecnología en la nube. Con el fin de estar en cualquier lugar en cualquier dispositivo, la tecnología hotelera debe ser liberada. Los sistemas basados en la nube permiten la movilidad, pero también son el mejor amigo del administrador de la tecnología de la información (TI) del hotel. El PMS, por ejemplo, ahora no se encuentra escondido en una caja en el sótano del hotel. Cuando se necesita soporte y actualizaciones, ya no es necesario esperar a que la empresa de software visite el sitio. La nube ha supuesto un soporte más rápido y ha aportado un mayor tiempo de actividad.
La segunda tendencia de apoyo a la movilidad es el modelo SaaS (el Software como Servicio). Comprar el software de hotel de la manera tradicional era como comprar un coche. Desembolsas un gran pago y obtienes algo brillante y nuevo. Pero una vez que pasa el tiempo, cuando las cosas comienzan a fallar, no hay mucho que puedas hacer para mejorarlo. Sí, existen algunas piezas que puedes agregar, pero ya sabes que tu coche no está construido para “evolucionar.”
El SaaS es diferente, es como el sistema operativo de un teléfono móvil. No lo llevas a la tienda – siempre está actualizando por su cuenta. Como tercera tendencia podemos decir las apps disponibles para los dispositivos móviles. Algunas aplicaciones son de protección, aunque el software también está diseñado para ser mejorado constantemente con las sucesivas actualizaciones – al igual que tu teléfono. El precio es simple – es mensual y todo incluido, en este caso no tienes que “adivinar” cuánto te costará el servicio el próximo año. Además puedes combinar el SaaS con la nube para agilizar los trámites en el hotel.
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