Una encuesta ha revelado que la OTA sigue siendo la forma predominante de reserva en los hoteles de todo el mundo. Si bien la encuesta puso de relieve la popularidad de los métodos de reserva de la vieja escuela que todavía están a favor en algunos países, el mensaje está claro: las agencias de viajes en línea están, año tras año, aumentando su base de clientes tanto el volumen de negocios y como la cantidad de hoteles adheridos, aunque todavía queda mucho trabajo por hacer para asegurar el menor coste de adquisición de clientes a través de sus canales web directos.
OTA, por sus siglas en inglés significa “Online Travel Agencies” (Agencias de viaje en línea), que sirve fundamentalmente para la venta de servicios hoteleros en una sola página web. Ofrecen a sus usuarios una gran cantidad de hoteles y apartamentos para que puedan elegir el que más les interesa en relación calidad-precio y el que más se adapte a sus necesidades. Las OTA actúan en algunos casos como una red social, donde la persona crea un contenido al publicar fotos, textos de la experiencia del viaje y opiniones.
Entonces, ¿por qué las OTA siguen siendo el método de reservas más popular y / o qué es lo que las OTA están haciendo mejor que los hoteleros para conseguir más ventas? Y lo que es más importante, ¿qué pueden hacer los hoteleros? Para ello es crucial conocer dónde y cómo reservan los huéspedes de los hoteles.
Las OTA tienen algunas ventajas competitivas sobre los hoteleros como son tamaño y capital. En 2015 se registró que las OTA recaudaron unos 16 mil millones de dólares en comisiones (comisiones que los hoteleros pagaron para vender habitaciones por compañías que no poseen ni siquiera una propiedad hotelera). Con dinero como este, una de las mayores diferencias entre las OTA y los hoteles es cuánto gastan anualmente en sus presupuestos de marketing.
Con un presupuesto de marketing de tales proporciones, las OTA pueden invertir más fácilmente en ciertas áreas que los hoteleros, pero los hoteles también pueden asegurarse de que están haciendo todo lo posible para competir, sobre todo estudiando dónde y cómo reservan los huéspedes de los hoteles, como puede ser:
- Invertir en Marketing de búsqueda: Las conversiones no son todo necesariamente. La mayoría de las veces, cuando la gente está buscando un hotel, a menudo comienzan con un motor de búsqueda y, este es un punto donde los hoteles podrían mejorar.
Los hoteles que aumentan su gasto en campañas de pago por internet al mismo tiempo que invierten esfuerzos en cursos de SEO pueden ver beneficios considerables.
- Incentivos de oferta: Los hoteles deben considerar la posibilidad de ofrecer servicios auxiliares adicionales o premios para mejorar las tarifas de reserva directa. Algunos hoteles lo hacen ofreciendo ventajas como desayuno gratuito o como pueden ser los horarios flexibles de check-in y check-out o Wi-Fi gratis, o a su vez ofreciendo pequeñas recompensas o ventajas.
- Facilitar la reserva en todos los dispositivos: los teléfonos inteligentes y las tabletas se están convirtiendo rápidamente en el dispositivo preferido para reservas de viajes. Durante 2016, la mitad de todas las reservas de viajes en línea se hicieron en dispositivos móviles. Esto se espera que aumente a 70% para el año 2019. Además, a finales de 2016 Google introdujo el significado de la “primera indexación móvil”, independientemente de qué dispositivo está usando el usuario, los sitios web para móviles ahora salen en las primeras posiciones. Así que mientras que el sitio web de su hotel puede parecer increíble en un PC de sobremesa, si se ve mal en el móvil, es poco probable que Google lo muestre en las primeras páginas de resultados.
Con esto en mente, la reserva a través de dispositivos móviles debe ser lo más sencillo posible. Y aquellos hoteles cuyas webs no están optimizados para dispositivos móviles, simplemente están alejando a los clientes potenciales. Así que como hemos comentado anteriormente se hace imprescindible conocer dónde y cómo reservan los huéspedes de los hoteles.
- No se olvide de la experiencia de los huéspedes: un factor importante donde los hoteles tienen una gran ventaja es tener controlada la experiencia de los huéspedes durante su estancia de manera real – es una de las maneras más eficaces para generar lealtad entre los clientes.
Convirtiendo los huéspedes puntuales en huéspedes leales significa que puede promocionar e incentivar a reservar directamente en vistas sucesivas, con ofertas exclusivas que no podrían comprar de otra manera a través de las OTA.
Mientras que algunos hoteleros podrían tener una política para dar a los huéspedes provenientes de las OTA la habitación más pequeña, habitaciones en el pasillo más lejano con poca o ninguna ventaja, resulta más importante que nunca para fidelizar al cliente, mejorar a través de cada paso la experiencia de los huéspedes. Nunca se sabe cuando una pequeña sugerencia puede resultar una gran diferencia, tanto en ingresos como en lealtad.
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