El servicio al cliente automatizado tiene una mala reputación – siendo incluso mayor cuando se trata de la industria hotelera. La mayoría de la gente asume que proporcionar el servicio al cliente automatizado en hoteles, consiste en remplazar o minimizar la interacción cara a cara. Para los hoteleros, la sola idea de que la automatización entre en el espacio de su hotel significa perjudicar el toque humano y dejar de proporcionar un servicio al cliente excepcional , los propios fundamentos sobre los que está construida la industria hotelera.
Sin embargo, el autoservicio es la moneda de nuestro tiempo. Cada vez más, los clientes son conocedores de la tecnología, lo que los lleva a demandar unos estándares cada vez más altos. Hoy en día, muchos clientes gestionan la mayoría de los aspectos de su vida desde sus tabletas y smartphones, y ya están acostumbrados a usar las alternativas de autoservicio para tareas rutinarias como las gestiones de bancos, el pagar en el supermercado, hacer el check-in en línea en el aeropuerto, alquilar un coche, etc. Como resultado los clientes quieren las mismas facilidades y esperan las mismas opciones de autoservicio cuando se trata de su estancia en un hotel, desde el check-in y el check out, al poder acceder a su habitación o a su facturación, etc.
En general los huéspedes quieren que el hotel, les proporcione el servicio al cliente automatizado. Una mayor automatización de un amplio rango de tareas e interacciones como pueden ser recibir una notificación en su dispositivo cuando su habitación esté preparada, solicitar productos de higiene del hotel, hacer el check-in y el check-out del hotel o pedir servicio a la habitación. Los huéspedes también están interesados en poder buscar más información sobre sus hoteles, incluyendo solicitar una mejora de habitación antes de registrarse, solicitar reservas para restaurantes tanto dentro como fuera del hotel o solicitar que un aparcacoches les recoja su vehículo.
Así que, ¿dónde está el equilibrio entre los principios estándares de la industria hotelera y lo que demandan los clientes? Bueno, la verdad es que, las tecnologías hoteleras móviles y automatizadas no están hechas para remplazar o sustituir al personal del hotel de ninguna manera, sino más bien para complementar y potenciar los servicios existentes del hotel, permitiendo que el personal sirva mejor al huésped. Cuando se despliegan bien los servicios automatizados, esto puede ayudar a apoyar y a conseguir una mayor satisfacción de los clientes y a mejorar la eficiencia del hotel al permitir:
– Ofrecer la opción de un proceso de llegada y de salida de los huéspedes mucho más rápido.
– Proporcionar un grado de respuesta que no es humanamente posible, es decir que le permite a los hoteleros llegar a los clientes en tiempo real (a través de la tecnología) cuando tienen un problema, les ayuda a lidiar con estos asuntos de los huéspedes, con sus preocupaciones y acorta drásticamente el tiempo de resolución.
– Ayudar a los hoteleros a manejar otros retos de manera sencilla, como convencer al comprador de gastar más, ofrecer mejoras, atenciones y otras opciones de servicios dentro del hotel.
– Permitir a los empleados salir de detrás del mostrador de la recepción bien sea para interactuar de forma más directa con los clientes o para ayudar a gestionar las órdenes de una manera más eficiente, rápida y precisa.
Los cambios en las actitudes de los clientes y en la tecnología en sí misma, han traído una aceptación general del servicio al cliente automatizado en hoteles tanto en términos de facilidad de su uso como en el nivel de comodidad general cuando se utiliza. Los clientes están demandando opciones y conveniencia para poder mantener el control de sus propias experiencias. Al automatizar ciertas tareas y proporcionar las ventajas del autoservicio a tus huéspedes, los empleados se pueden concentrar en los requisitos más específicos de los clientes y pueden ayudar a los huéspedes de una manera pro activa para crear una experiencia más memorable y feliz, y conseguir así clientes más fieles.
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